Achat en ligne : droits des consommateurs
Lorsque vous effectuez des achats en ligne en France, vous bénéficiez de plusieurs droits qui sont légalement protégés.
PaieCB, le blog des consommateurs connectés, vous liste vos droits principaux lors de vos commandes en ligne :
Le Droit à l'Information :
Le vendeur est tenu de fournir des informations claires et complètes sur le produit ou le service, telles que le prix, les caractéristiques, les modalités de paiement, les frais de livraison, et les conditions de garantie.
Source : Article L221-5 du code de la consommation
Les sites de e-commerce sont aussi tenus de mentionner clairement les moyens de paiement acceptés, les éventuelles restrictions de livraison, au plus tard au début du processus de commande.
Depuis le 28 mai 2022, les e-commerçants sont soumis à de nouvelles obligations :
L'affichage du prix pratiqué avant l'application d'une réduction. Par prix antérieur, il est entendu le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 derniers jours par le commerçant. Cette mesure sert à lutter contre les faux rabais ;
Le démarchage au domicile du consommateur ne sera autorisé que si celui-ci a explicitement, et de manière non équivoque, exprimé sa volonté de recevoir le professionnel. Attention, le non respect de cette interdiction pourra conduire à une peine d'emprisonnement d'un an et d'une amende de 150 000 € ;
L'interdiction de mentionner ou de classer des produits sans préciser les accords financiers qui ont influencé l'affichage des produits ;
L'interdiction de certifier l'avis de consommateurs sans vérification.
Sources : https://bpifrance-creation.fr/entrepreneur/actualites/nouvelles-obligations-commercants-e-commerces et Ordonnance 2021-1734
Le Droit de Rétractation :
Le consommateur a le droit de se rétracter de son achat dans un délai de 14 jours à compter de la réception du produit, sans avoir à fournir de justification. Ce droit s'applique même sans avoir ouvert ou utilisé le produit.
Le droit de rétraction ne peut cependant s’exercer pour des achats spécifiques comme par exemple la fourniture d'un journal ou des denrées alimentaires qui sont périssables ou encore des biens fabriqués selon les demandes du client.
Source : article L221-28 Legifrance
Depuis le 1er janvier 2023, votre délai de rétractation pour des contrats d'assurance vendus en complément d’un bien ou d’un service est passé de 14 à 30 jours.
Source : arrêté du 5 décembre 2022 Legifrance
La Garantie Légale de Conformité :
Le vendeur est tenu de garantir que le produit ou le service est conforme à ce qui a été annoncé. Si ce n'est pas le cas, le consommateur peut demander une réparation, un remplacement ou un remboursement.
La Garantie Commerciale :
En plus de la garantie légale, le vendeur peut proposer une garantie commerciale qui offre des avantages supplémentaires. Cependant, elle n'est pas obligatoire.
La Protection des Données Personnelles :
Le consommateur a le droit de savoir comment ses données personnelles sont collectées, traitées et utilisées. Le vendeur doit également garantir la sécurité des données.
Le Droit à un Service Après-Vente :
Le consommateur a le droit de bénéficier d'un service après-vente efficace pour toute réclamation, demande d'information ou problème avec le produit ou le service.
La Possibilité d'Annuler une Commande :
Si une commande n'a pas encore été expédiée, le consommateur a le droit de l'annuler sans frais supplémentaires.
Le Respect des Délais de Livraison :
Le vendeur doit respecter les délais de livraison convenus. En cas de retard, le vendeur professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. Faute de cette indication ou à défaut d'accord, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande. Le consommateur a le droit d'annuler la commande.
Source : article L216-1 du code de la consommation
La Possibilité de Payer en Toute Sécurité :
Les transactions en ligne doivent être sécurisées. Le consommateur a le droit de savoir que ses informations de paiement sont protégées.
La norme de sécurisation des paiements a permis de faire évoluer les réglementations de paiement dans l'Union Européenne. L’objectif est de renforcer la sécurité et le droit des consommateurs lors de leurs achats en ligne.
Cette directive sur les services de paiement, dite DSP2, a notamment instauré la double authentification pour les achats online.
Source : loi n° 2018-700 du 3 août 2018 Legifrance
La résiliation des contrats en 3 clics
Depuis le 1er juin 2023, les consommateurs ont le droit de résilier en ligne un contrat qu'ils auraient conclu avec un service en ligne comme les assurances, les abonnements à des services de musiques, vidéos, magazines, salle de sport, contrat de téléphone ou d’accès à Internet, des services bancaires ou produits d’épargne, de location de voiture…
Cette mesure vient renforcer la protection des consommateurs.
Sources : articles 15 et 17 de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 Legifrance
Les voies de recours
Les consommateurs peuvent saisir un médiateur en cas de litige avec un marchand. Le recours à un médiateur est gratuit. Il existe quand même des conditions pour que votre litige soit traité comme démontrer que vous avez tenté de régler le litige avec le vendeur.
De même, les e-commerçants ont le devoir de notifier de manière visible et lisible dans leurs conditions générales les coordonnées du médiateur.
Si la médiation ne permet pas de trouver une solution amiable, le consommateur peut saisir la justice.
Sources : articles 15 et 17 de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 Legifrance
article L612-2 et article R616-1
Il est essentiel pour les consommateurs de connaître ces droits afin de faire des achats en ligne en toute confiance. PaieCB vous conseille de garder cet article dans vos favoris en cas de doute ou de litige. En cas de problème, il est recommandé de contacter le service client du vendeur ou de faire appel à des organismes de protection des consommateurs.
Crédit photo: Sora Shimazaki / Pexels
